Wetenschappelijk getoetste methoden voor klanttevredenheidsonderzoeken
Veel bedrijven en organisaties hechten een groot belang aan Total Quality Management. Het gaat daarbij om optimale kwaliteit en tevreden klanten. Hoe tevreden zijn uw klanten over uw diensten en producten? Dit is een vraag die wij graag voor u onderzoeken. Bureau Lahaut maakt gebruik van wetenschappelijk getoetste methoden voor bijvoorbeeld het meten van de customer reach en de klantwaarde (customer experience). Wij werken snel en voordelig.
Schematische weergave marketing en CX integratie
Klantwaarde
Klantervaring (CX, Customer Experience) verwijst naar de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat op elk punt in het aankooptraject – van marketing tot verkoop tot klantenservice en alles daartussenin. Het is grotendeels de som van alle interacties van een klant met uw merk. Wij brengen voor u deze interacties in kaart en vragen klanten deze te beoordelen.
Net Promotor Score (NPS)
Wilt u weten hoe loyaal klanten zijn? Een Net Promoter Score, of NPS, is een beproefde methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score.
Een optie is om in plaats van een – vrij algemene – NPS-score bij elke meting een zgn. CSAT-score te berekenen (CSAT staat voor Customer Satisfaction Score). Het voordeel hiervan is dat de klanttevredenheid van specifieke onderdelen in het proces wordt gemeten. Hierdoor brengt CSAT t.o.v. NPS preciezer in kaart waar klanten tevreden/ontevreden over zijn.
Onderzoeksmodellen
Ter illustratie lichten wij hieronder twee onderzoeksmethoden. Wilt u liever met ons spreken over klanttevredenheidsonderzoek (KTO), neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op.
SERVQUAL-model
Regelmatig gebruiken wij SERVQUAL als methode om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. SERVQUAL staat voor Service Quality. Dit model is geschikt om de tekortkomingen of sterke punten in de dienstverlening in kaart te brengen. Vanwege de vergelijking tussen verwachtingen omtrent de servicekwaliteit en de daadwerkelijk gemeten percepties van servicekwaliteit, wordt dit ook wel een ‘gap-analyse’ genoemd.
Verschil tussen verwachting en perceptie
Elementair in het SERVQUAL-model is de aanname dat kwaliteit van dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en perceptie. Het kwaliteitsverschil komt dan tot uiting in het verschil (de ‘kloof’ of ‘gap’) tussen datgene wat de klant van de dienst verwachtte en datgene wat de klant daadwerkelijk heeft ervaren.
Niet altijd SERVQUAL als meetmethode
Wij vinden het niet altijd verstandig om bij het meten van de klanttevredenheid het SERVQUAL-model te gebruiken. Het is namelijk mogelijk dat bij de meting de verwachtingen en ervaringen van bezoekers of klanten met elkaar zijn verweven. Dit gebeurt wanneer verwachtingen zijn gebaseerd op eerder ervaringen. Wanneer een bezoeker of klant hetzelfde al eerder heeft meegemaakt, zijn de verwachtingen mede gebaseerd op deze voorgaande ervaring(en). Daarnaast houdt het SERVQUAL-model geen rekening met de verschillen tussen branches. Ook de meting van het verschil tussen de verwachtingen en ervaringen van bezoekers kan een vertekend beeld opleveren. Stel dat de verwachtingen extreem laag zijn en net worden overstegen, is het niet terecht dat er wordt geconcludeerd dat de tevredenheid (en dus de kwaliteit) hoog is.
SERVPERF-model
Om deels aan kritiekpunten op het SERVQUAL-model tegemoet te komen, is het verstandig om het SERVPERF-model te gebruiken. Beide modellen hebben overeenkomsten, maar het SERVPERF-model richt zich alleen op de percepties van de geleverde prestatie (performance). In de enquête die wij volgens dit model ontwikkelen vragen wij alleen naar ervaringen van de klant of bezoeker. Het belangrijkste argument hiervoor is dat het evaluatieproces van mensen helemaal geen expliciete afweging maakt tussen verwachtingen en percepties. De verwachtingen valt daarom buiten de enquête.
Bureau Lahaut zorgt voor een match
De hierboven twee beschreven twee modellen zijn enkele voorbeelden. Er zijn vele andere modellen om de klanttevredenheid te meten. Denk bijvoorbeeld ook aan de Critical Incidents Technique (CIT) voor de analyse van het functioneren van medewerkers in de dagelijkse werkpraktijk en de factoren die daarbij een rol spelen. Een ander voorbeeld, dat een combinatie is van het SERVQUAL-model en SERVPERF-model, is een meer hiërarchische benadering. Kortom, voor elke onderzoeksvraag en branche is een geschikt onderzoekmodel te vinden.
Bureau Lahaut zal er altijd voor zorgen dat er een goede match is tussen de onderzoeksvraag, de branche en het onderzoeksmodel. Na het onderzoek ontwikkelen wij voor u een stuurmodel. Met dit model kunt u doelgericht werken aan de meest gewenste verbeteringen zoals uitgesproken door de groepen klanten.
klanttevredenheidsonderzoek enquêtes
Wij hanteren verschillende perspectieven om klanten, ex-klanten en potentiële klanten en het eigen personeel te bevragen. Drie voorbeelden van perspectieven zijn hieronder ter illustratie kort uitgewerkt.
1. Marktstructuuronderzoek
Onderzoek naar de structuur van de markt. Onderzoeksvragen die hierbij een rol spelen zijn:
- Wie zijn mijn huidige, potentiële en ex-klanten?
- Welk profiel hebben ze?
- Hoe kunnen ze worden gesegmenteerd?
2. Behoefteanalyse
Onderzoek naar de behoeften van klanten. Onderzoeksvragen die hierbij een rol spelen zijn:
- Wat verwachten klanten van ons?
- Welke eisen stellen ze?
- Welke eigenschappen van ons bedrijf, onze medewerkers hebben de grootste invloed op hun kwaliteitsperceptie?
- Zijn er duidelijke verschillen wat betreft de gestelde eisen tussen de marktsegmenten die worden onderscheiden?
- Welke verwachtingen heeft het personeel van ons bedrijf als wekgever?
3. Performance audit
Performance auditing is een vorm van onderzoek waarbij de prestatie van bedrijven en organisaties wordt beoordeeld. De volgende onderzoeksvragen staan daarbij centraal:
- Hoe wordt er gescoord bij doelgroepen?
- Hoe is dit in vergelijking met concurrenten?
- Wat zijn sterke en zwakke punten binnen onze dienstverlening?
Analyse, rapportage, aanbevelingen
Nadat de gegevens zijn verzameld verzorgen wij een grondige analyse van de data. U ontvangt een scoreoverzicht van de kwaliteitsaspecten van uw bedrijf in een heldere, toegankelijke rapportage. Het rapport bevat praktische aanbevelingen en adviezen.