Customer Journey

Home » Typen onderzoek » Customer Journey

Het in kaart brengen van de customer journey (klantreis) is de laatste jaren sterk in opkomst. Want steeds meer organisaties onderkennen dat voor duurzaam succes meer nodig is dan het op tijd leveren van de juiste waar of dienst tegen de afgesproken prijs. Zij zoeken expliciet naar mogeljkheden om een emotionele connectie te maken met de klant en willen begrijpen wat de klant ‘beleeft’ in zijn contact met de organisatie.

Ervaringen van klanten en bezoekers

Tijdens een onderzoek naar de klantreis brengen wij structureel de ervaringen van klanten of bezoekers met uw organisatie in kaart. De customer journey omvat alle contactmomenten (touchpoints) en ervaringen die uw klant of bezoekers met uw organisatie heeft; vanaf het eerste bewustzijn van een product of dienst tot aan de uiteindelijke aankoop en eventuele vervolginteracties.

Klantervaringen optimaliseren met customer journey

Het doel van het onderzoek naar de customer journey is om een diepgaand inzicht te verkrijgen in de behoeften, verwachtingen, en ervaringen van klanten of bezoekers tijdens elk contactmoment. Dit inzicht helpt uw organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren, knelpunten te identificeren en aan te pakken, en de algehele klantervaring te optimaliseren.

Verschillende type onderzoeken naar customer journey

Het onderzoek naar de customer journey omvat verschillende methoden en instrumenten, waaronder:

  1. Klantreizen in kaart brengen: Het visueel weergeven van de verschillende stappen die een klant doorloopt, van bewustwording tot aankoop en eventuele follow-up.
  2. Klantfeedback en enquêtes: Het verzamelen van directe feedback van klanten via enquêtes, interviews of andere methoden om inzicht te krijgen in hun ervaringen en percepties.
  3. Gebruikersanalyses en tracking: Het analyseren van gegevens over het gedrag van gebruikers op digitale platforms, zoals websites of mobiele apps, om te begrijpen hoe klanten omgaan met digitale touchpoints.
  4. Mystery shopping: Het simuleren van de klantreis door medewerkers of derden om de ervaring vanuit het perspectief van de klant te begrijpen.
  5. Klantinteractie-analyse: Het analyseren van klantenservicegesprekken, e-mails of andere communicatie om inzicht te krijgen in hoe klantinteracties worden afgehandeld.

Door het customer journey-onderzoek begrijpt u beter hoe u waarde kunt toevoegen op verschillende momenten van de klantreis. Daarmee verbetert u de algehele klantervaring. Het stelt u in staat om gerichte verbeteringen door te voeren en de loyaliteit van klanten of bezoekers te versterken.