Tevredenheidsonderzoek

Home » Tevredenheidsonderzoek

Wetenschappelijk getoetste methoden voor klanttevredenheidsonderzoeken

Veel bedrijven hechten een groot belang aan Total Quality Management. Het gaat daarbij om optimale kwaliteit en tevreden klanten. Hoe tevreden zijn uw klanten over uw diensten en producten? Dit is een vraag die wij voor u kunnen onderzoeken. Bureau Lahaut maakt gebruik van wetenschappelijk getoetste methoden voor het meten van de klanttevredenheid. Ter illustratie zullen wij hieronder twee methoden voor klanttevredenheidsonderzoeken (ook wel afgekort met KTO) kort toegelicht. Wilt u liever met ons spreken over klanttevredenheidsonderzoek, neem dan contact op.

SERVQUAL-model

Regelmatig gebruiken wij SERVQUAL als methode om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. SERVQUAL staat voor Service Quality. Dit model gebruiken wij om de tekortkomingen of sterke punten in de dienstverlening in kaart te brengen. Vanwege de vergelijking tussen verwachtingen omtrent de servicekwaliteit en de daadwerkelijk gemeten percepties van servicekwaliteit, wordt dit ook wel een ‘gap analyse’ genoemd.

Verschil tussen verwachting en perceptie

Elementair in het SERVQUAL-model is de aanname dat kwaliteit van dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en perceptie. Het kwaliteitsverschil komt dan tot uiting in het verschil (de ‘kloof’ of ‘gap’) tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

Niet altijd SERVQUAL als meetmethode

Wij vinden het niet altijd verstandig om bij het meten van de klanttevredenheid het SERVQUAL-model te gebruiken. Het is namelijk mogelijk dat bij de meting de verwachtingen en ervaringen van bezoekers met elkaar zijn verweven. Dit gebeurt wanneer verwachtingen zijn gebaseerd op eerder ervaringen. Wanneer een bezoeker of klant hetzelfde al eerder heeft meegemaakt, zijn de verwachtingen mede gebaseerd op deze voorgaande ervaring(en). Daarnaast houdt het SERVQUAL-model geen rekening met de verschillen tussen branches. Tot slot, de meting van het verschil tussen de verwachtingen en ervaringen van bezoekers kan een vertekend beeld opleveren. Stel dat de verwachtingen extreem laag zijn en net worden overstegen, is het niet terecht dat er wordt geconcludeerd dat de tevredenheid (en dus de kwaliteit) hoog is.

SERVPERF-model

Om deels aan kritiekpunten op het SERVQUAL-model tegemoet, is het verstandig om het SERVPERF-model te gebruiken. Beide modellen hebben overeenkomsten, maar het SERVPERF-model richt zich alleen op de percepties van de geleverde prestatie (performance). In de vragenlijst die wij volgens dit model ontwikkelen vragen wij alleen naar ervaringen van de klant of bezoeker. De belangrijkste argument hiervoor is dat het evaluatieproces van mensen helemaal geen expliciete afweging maakt tussen verwachtingen en percepties. De verwachtingen valt daarom buiten de vragenlijst.

Klanttevredenheidsonderzoeks-model Thomassen 2007
Klanttevredenheidsonderzoek volgens Thomassen. In dit model hebben zowel de waardepropositie als diverse beïnvloedingsaspecten effect op de uiteindelijke klanttevredenheid.

Bureau Lahaut zorgt voor een match

De hierboven twee beschreven twee modellen zijn enkele voorbeelden. Er zijn vele andere modellen om de klanttevredenheid te meten die wetenschappelijk getoetst. Denk bijvoorbeeld ook aan de Critical Incidents Technique (CIT) voor de analyse van het functioneren van medewerkers in de dagelijkse werkpraktijk en de factoren die daarbij een rol spelen. Een ander voorbeeld dat een combinatie is van het SERVQUAL-model en SERVPERF-model in een meer hiërarchische benadering. Kortom, voor elke onderzoeksvraag en branche is een geschikt onderzoekmodel te vinden.

Bureau Lahaut zal er altijd voor zorgen dat er een goede match is tussen de onderzoeksvraag, de branche en het onderzoeksmodel. Na het onderzoek ontwikkelen wij voor u een stuurmodel. Met dit model kunt u doelgericht werken aan de meest gewenste verbeteringen zoals uitgesproken door de groepen klanten.

Benadering van klanttevredenheidsonderzoek

Bureau Lahaut hanteert verschillende aandachtspunten om klanten, ex-klanten en potentiële klanten en het eigen personeel te bevragen.

Marktstructuuronderzoek

  • Wie zijn mijn huidige, potentiële en ex-klanten?
  • Welk profiel hebben ze?
  • Hoe kunnen ze worden gesegmenteerd?
  • Et cetera

Behoefteanalyse

  • Wat verwachten klanten van ons?
  • Welke eisen stellen ze?
  • Welke eigenschappen van ons bedrijf, onze medewerkers hebben de grootste invloed op hun kwaliteitsperceptie?
  • Zijn er duidelijke verschillen wat betreft de gestelde eisen tussen de marktsegmenten die worden onderscheiden?
  • Welke verwachtingen heeft het personeel van ons bedrijf als wekgever?
  • Et cetera

Analyse, rapportage, aanbevelingen

  • Grondige analyse van de data
  • Scoreoverzicht van de kwaliteitsaspecten van uw bedrijf
  • Heldere, toegankelijke rapportage
  • Inzichtelijke presentaties van de belangrijkste resultaten
  • Praktische aanbevelingen en adviezen
  • Et cetera

Performance audit

  • Hoe wordt er gescoord bij doelgroepen?
  • Hoe is dit in vergelijking met concurrenten?
  • Wat zijn sterke en zwakke punten binnen onze dienstverlening?
  • Et cetera