Klanttevredenheidsonderzoek

Tevredenheid meten

Hoe tevreden zijn uw klanten over uw diensten en producten? Dit is de centrale vraag bij een klanttevredenheidsonderzoek. Bureau Lahaut maakt gebruik van wetenschappelijk getoetste methoden voor het meten van de klanttevredenheid. Ter illustratie worden hieronder twee methoden voor klanttevredenheidsonderzoeken (ook wel afgekort met KTO) kort toegelicht. 

SERVQUAL-model

SERVQUAL is momenteel de meest gebruikte meetmethode om de kwaliteit van de dienstverlening te meten in de praktijk. SERVQUAL staat voor Service Quality. Het is een onderzoeksmodel om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Het kan gebruikt worden om de tekortkomingen of sterke punten in de dienstverlening in kaart te brengen. Vanwege de vergelijking tussen verwachtingen omtrent de service kwaliteit en de daadwerkelijk gemeten percepties van service kwaliteit, wordt dit ook wel een ‘gap analyse’ genoemd.

Elementair in het SERVQUAL-model is de aanname dat kwaliteit van dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en perceptie. Het kwaliteitsverschil komt dan tot uiting in het verschil (de ‘kloof’ of ‘gap’) tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

Het is niet altijd verstandig om bij het meten van de klanttevredenheid het SERVQUAL-model te gebruiken. Het is namelijk mogelijk dat bij de meting de verwachtingen en ervaringen van bezoekers met elkaar zijn verweven. Dit gebeurt wanneer verwachtingen zijn gebaseerd op eerder ervaringen. Wanneer een bezoeker of klant hetzelfde al eerder heeft meegemaakt, zijn de verwachtingen mede gebaseerd op deze voorgaande ervaring(en). Daarnaast houdt het model geen rekening met de verschillen tussen branches. Tot slot kan de meting van het verschil tussen de verwachtingen en ervaringen van bezoekers een vertekend beeld opleveren. Stel dat de verwachtingen extreem laag zijn en net worden overstegen, is het niet terecht dat er wordt geconcludeerd dat de tevredenheid (en dus de kwaliteit) hoog is.

SERVPERF-model

Om deels aan kritiekpunten op het SERVQUAL-model tegemoet te komen is het SERVPERF-model ontwikkeld. Beide modellen hebben overeenkomsten maar het SERVPERF-model richt zich alleen op de percepties van de geleverde prestatie (performance): er wordt in de vragenlijst die hoort bij dit model alleen gevraagd naar ervaringen van de klant of bezoeker. De belangrijkste argument hiervoor is dat het evaluatieproces van mensen helemaal geen expliciete afweging maakt tussen verwachtingen en percepties. De verwachtingen worden daarom niet meegenomen in de vragenlijst.

Bureau Lahaut zorgt voor een match

De hierboven twee beschreven modellen zijn enkele voorbeelden. Er zijn vele andere modellen om de klanttevredenheid te meten die wetenschappelijk getoetst. Denk bijvoorbeeld ook aan de Critical Incidents Technique (CIT) voor de analyse van het functioneren van medewerkers in de dagelijkse werkpraktijk en de factoren die daarbij een rol spelen. Een ander voorbeeld dat een combinatie is van het SERVQUAL-model en SERVPERF-model in een meer hi├źrarchische benadering. Kortom, voor elke onderzoeksvraag en branche is een geschikt onderzoekmodel te vinden. Bureau Lahaut zal er altijd voor zorgen dat er een goede match is bestaat tussen onderzoeksvraag en branche en het onderzoeksmodel. Na het onderzoek ontwikkelen wij voor u een stuurmodel. Met dit model kunt u doelgericht werken aan de meest gewenste verbeteringen zoals uitgesproken door groepen klanten.

Klanttevredenheidsonderzoeks-model Thomassen 2007
Klanttevredenheidsonderzoek volgens Thomassen. In dit model hebben zowel de waardepropositie als diverse beïnvloedingsaspecten effect op de uiteindelijke klanttevredenheid.